Como criar uma pesquisa para clientes SaaS sobre Customer Effort Score (CES)

Este artigo irá guiá-lo sobre como criar uma pesquisa para clientes SaaS sobre Customer Effort Score (CES). A Specific pode ajudá-lo a construir sua pesquisa em segundos usando nosso gerador de pesquisas com inteligência artificial.

Passos para criar uma pesquisa para clientes SaaS sobre Customer Effort Score (CES)

Se quiser economizar tempo, basta gerar uma pesquisa com a Specific. Veja como é simples:

1. Diga qual pesquisa deseja.
2. Pronto.

Honestamente, você nem precisa ler mais — os geradores de pesquisas com IA cuidam de tudo com precisão de nível especialista. A pesquisa é composta em segundos, e a IA ainda fará perguntas inteligentes e contextuais de acompanhamento para revelar insights mais profundos. Quer criar pesquisas completamente personalizadas ou avançadas? Você também pode começar do zero com o gerador de pesquisas com IA e seguir a partir daí.

Por que realizar uma pesquisa CES para clientes SaaS é importante

Muitas vezes, as equipes presumem que sabem o quão fácil (ou não) é para os clientes usarem seu produto. A realidade? Você perderá sinais críticos sem um feedback intencional. Veja por que pesquisas que medem o Customer Effort Score são tão importantes:

• A lealdade do cliente depende do esforço: Um estudo da Harvard Business Review descobriu que 94% dos clientes que relataram baixo esforço disseram que provavelmente comprariam novamente. Se você não realiza essas pesquisas, está perdendo uma enorme oportunidade de reter receita e crescer organicamente. [1]
• Melhor satisfação do cliente: O feedback do CES mostra exatamente onde ocorrem os atritos. Segundo a Mailchimp, entender o esforço do cliente pode melhorar drasticamente as experiências, o que pode significar a diferença entre um fã entusiasmado e um risco de churn. [2]

Além da retenção, essas pesquisas ajudam a desbloquear benefícios como:

• Redução dos custos de atendimento ao cliente e suporte mais eficiente. Os clientes querem problemas resolvidos com o mínimo de incômodo, e as pesquisas fornecem uma forma baseada em dados para eliminar pontos problemáticos. [3]
• Melhorias no autoatendimento. Com dados de uma pesquisa CES, você pode identificar onde seus documentos de autoajuda ou onboarding precisam de melhorias. [3]
• Vantagem competitiva na retenção. Os clientes não tendem a mudar se seu produto parecer sem esforço — mesmo que um concorrente ofereça um conjunto de recursos semelhante. [4]

Se você confiar em suposições em vez de realizar uma pesquisa estruturada, corre o risco de construir recursos que ninguém quer, sobrecarregar o suporte ou criar uma experiência frustrante que seus concorrentes adoram. Para saber mais sobre a importância da pesquisa de reconhecimento do cliente SaaS e os benefícios do feedback dos clientes SaaS, confira as melhores perguntas e por que funcionam.

O que faz uma boa pesquisa para Customer Effort Score (CES)?

Uma boa pesquisa CES não é apenas perguntar "Foi fácil ou não?". É sobre como você pergunta e o que acontece depois. Vamos analisar os ingredientes de uma ótima pesquisa CES para clientes SaaS:

• Perguntas claras e imparciais. Se sua pesquisa usar jargões ou frases tendenciosas, as respostas se tornam pouco confiáveis. Use linguagem simples e direta.
• Tom conversacional. Um tom natural e amigável faz com que os respondentes baixem a guarda. Você quer que sejam honestos — não tentando agradar você.
• Respeito pelo tempo do respondente. Pesquisas longas ou desorganizadas causam desistências. Curta e objetiva geralmente vence.

A verdadeira medida? Você quer tanto alta quantidade quanto alta qualidade de respostas. Um grande número de respostas apressadas ou incompletas é tão inútil quanto cinco respostas longas, mas tendenciosas.

Práticas ruins	Boas práticas
Muitas perguntas	Apenas perguntas focadas e relevantes
Formulação tendenciosa	Instruções neutras e abertas
Sem perguntas de acompanhamento	Perguntas inteligentes e contextuais de acompanhamento
Jargão técnico	Linguagem conversacional e acessível

Além disso, as melhores pesquisas não pedem apenas uma pontuação. Elas investigam o "porquê", capturando feedback acionável e até sugestões — sem colocar palavras na boca de ninguém.

Tipos de perguntas e exemplos para pesquisa SaaS sobre CES

Você não precisa se limitar a um tipo de pergunta. Misture-os para obter amplitude e profundidade. Há mais sobre isso em nosso guia detalhado sobre as melhores perguntas para pesquisas SaaS, mas aqui está uma amostra:

Perguntas abertas dão contexto e cor, permitindo que as pessoas expliquem com suas próprias palavras. Use-as para descobrir "como" e "por quê" — especialmente quando busca insights inesperados. Por exemplo:

• “Qual foi a parte mais desafiadora da sua experiência recente com nosso produto?”
• “Descreva uma ocasião em que usar nosso produto foi surpreendentemente fácil ou frustrante.”

Perguntas de múltipla escolha de seleção única são ideais para quantificar feedback ou segmentar tipos de usuários. Por exemplo:

“Quão fácil foi realizar a ação desejada em nossa plataforma hoje?”

• Muito fácil
• Um pouco fácil
• Neutro
• Difícil
• Muito difícil

Pergunta NPS (Net Promoter Score) é útil quando você quer uma métrica de engajamento padrão ouro e pode ser configurada em segundos com IA — basta gerar uma pesquisa NPS para CES aqui. Por exemplo:

• “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega, especificamente com base na facilidade de uso?” (escala de 0 a 10)

Perguntas de acompanhamento para descobrir "o porquê": Seja alguém que dá uma pontuação ou uma resposta qualitativa, você não quer adivinhar o que significa. Configure sua pesquisa para fazer perguntas de acompanhamento personalizadas em tempo real — isso revela contexto oculto, padrões ou causas raízes. Por exemplo:

• “Pode me contar mais sobre o que tornou isso difícil?”
• “Houve algum recurso ou etapa específica que causou frustração?”

As perguntas de acompanhamento são especialmente poderosas para entender o esforço do cliente: ajudam a obter detalhes que de outra forma se perderiam em respostas vagas. Quer mais inspiração? Explore mais perguntas e dicas para pesquisas CES.

O que é uma pesquisa conversacional?

Uma pesquisa conversacional não é apenas um formulário digital — é um chat que se adapta dinamicamente às respostas do seu respondente. Em vez de apresentar uma pilha de perguntas sem contexto, o agente de IA responde em tempo real, aprofunda quando necessário e oferece uma experiência personalizada. Pesquisas tradicionais podem parecer frias, mecânicas e são frequentemente abandonadas. Com IA, cada pesquisa parece mais uma entrevista humana, com um diálogo natural que mantém as pessoas engajadas.

Criação manual de pesquisa	Geração de pesquisa com IA
Demorado para preparar	Pronto em segundos
Perguntas estáticas e imutáveis	IA adiciona perguntas de acompanhamento em tempo real
Baixo engajamento	Conversacional e natural
Difícil de analisar texto aberto	IA resume automaticamente insights

Por que usar IA para pesquisas de clientes SaaS? Você economiza muito tempo, elimina erros manuais e obtém insights mais ricos — rapidamente. Atalhos como editores interativos (editor de pesquisas com IA) potencializam seu fluxo de trabalho, enquanto perguntas inteligentes de acompanhamento amplificam o valor de cada resposta.

Exemplo de pesquisa com IA, pesquisa conversacional, construtor de pesquisa CES com IA: Se quiser um passo a passo prático de como funciona a criação de pesquisas, leia nosso artigo sobre como criar uma pesquisa. Você verá como a Specific mantém a experiência fluida, conversacional e rápida — para você e seus respondentes.

O poder das perguntas de acompanhamento

As perguntas de acompanhamento são o ingrediente secreto para obter insights reais. Em vez de deixar respostas ambíguas ou breves passarem, a IA pode fazer o “porquê” certo no momento perfeito — maximizando o contexto enquanto ainda está fresco. Para saber mais, confira nosso artigo sobre perguntas de acompanhamento automatizadas.

A IA da Specific lida com as perguntas de acompanhamento em tempo real, como se você tivesse um especialista em pesquisa para cada respondente. Isso é realmente importante para pesquisas de clientes SaaS:

• Economiza muito tempo em comparação com acompanhamentos manuais (como perseguir alguém por e-mail).
• A pesquisa parece mais uma conversa natural, o que faz as pessoas serem mais abertas e detalhadas nas respostas.

O que acontece se você pular as perguntas de acompanhamento? Aqui está um cenário típico:

• Cliente SaaS: “Usar o painel foi frustrante.”
• Pergunta de acompanhamento da IA: “Houve alguma ação ou recurso específico no painel que foi difícil de usar?”

Sem essa pergunta de acompanhamento, você não saberia se o problema era a interface, um bug ou um link ausente.

Quantas perguntas de acompanhamento fazer? Duas ou três perguntas pensadas geralmente são suficientes antes de passar para o próximo tópico. Você pode permitir que os respondentes pulem para a próxima pergunta assim que obtiver o que precisa — a Specific permite configurar isso facilmente.

Isso torna a pesquisa conversacional: Em vez de uma lista seca, sua pesquisa se torna uma troca bidirecional — capturando insights mais ricos e honestos.

Análise de respostas de pesquisa com IA, feedback em texto aberto, insights automáticos: Você também não precisa ficar vasculhando respostas intermináveis manualmente. A análise com IA (veja o recurso análise de respostas de pesquisa com IA) facilita extrair tendências e resumos chave de muitas respostas em texto livre. Quer aprofundar? Aqui está um guia para analisar respostas de pesquisa com IA.

Perguntas de acompanhamento automatizadas são um conceito novo — experimente gerar uma pesquisa e sinta a diferença você mesmo!

Veja agora este exemplo de pesquisa Customer Effort Score (CES)

Pronto para descobrir o que realmente gera esforço no seu produto? Crie sua própria pesquisa em segundos e experimente uma abordagem mais inteligente e conversacional que coloca feedback acionável na ponta dos seus dedos.